Esta semana se ha celebrado el CISCO LIVE 2025 EMEA, en Amsterdam, con una participación de 17.000 asistentes. En esta convención se han presentado las últimas innovaciones centradas en inteligencia artificial y automatización. Nuevas herramientas de IA y dispositivos innovadores que impulsarán los espacios de trabajo híbridos, con una integración más profunda y segura.
Una Experiencia de Cliente excepcional con las nuevas innovaciones de Webex impulsadas por IA
En este artículo nos centramos en cómo la IA permite ofrecer una Experiencia de Cliente excepcional con las nuevas innovaciones de Webex impulsadas por IA.
En Cisco Live 2025 EMEA, se han presentado nuevas innovaciones en el área de CX Experiencia del Cliente de Webex, así como en la disponibilidad general del Asistente de IA de Cisco para Webex Contact Center.
Crear experiencias excepcionales que hagan que los Clientes se sientan valorados en cada interacción, en todo momento
Crear experiencias excepcionales que hagan que los Clientes se sientan valorados en cada interacción, en todo momento., es primordial. En la encuesta y estudio realizado recientemente a profesionales de atención al cliente CX por Metrigy y Webex, plasma que existe una creciente brecha en la satisfacción del cliente entre las empresas europeas. Un cambio importante es el aumento de la implementación de la IA para mejorar la satisfacción del cliente.
Casi todos los encuestados con los niveles más altos de satisfacción del cliente incorporan la IA en sus estrategias de CX, mientras que solo el 9% de los que tienen una baja satisfacción han adoptado la IA para mejorar su experiencia como cliente.
Es hora de evolucionar más allá del statu quo para crear un servicio de CX experiencia del cliente que lleve la conexión con sus clientes a un nuevo nivel. Creemos que el mejor camino es consiste en la integración de todos los equipos de negocio, donde utilizamos los avances tecnológicos para resolver los problemas que nos han atormentado durante mucho tiempo. Y hoy, ese avance es la IA.
La IA es la base de una experiencia de cliente moderna y ofrece la visión de un centro de experiencia del cliente. Aspectos como la automatización y la inteligencia pueden anticiparse a las necesidades de los clientes, ofrecer un servicio siempre activo y crear experiencias personalizadas. Analíticas que pueden permitir una toma de decisiones más rápida y ofrecer resultados empresariales impactantes. Y en un mundo hiperconectado, las organizaciones necesitan hacer que los clientes se sientan valorados en cada interacción, lo que requiere estos componentes esenciales:
- Anticípate a las necesidades de los clientes: Satisface a los clientes con interacciones inteligentes a través de comunicaciones proactivas y un servicio impulsado por IA.
- Construye una puerta de entrada siempre activa las 24 horas del día, los 7 días de la semana: Atiende a tus clientes con interacciones atractivas de IA que se perciban naturales y humanas.
- Automatiza el cumplimiento de la intención: Automatización que permite la realización de la intención para cerrar el ciclo de las solicitudes de los clientes, lo que ayuda a evitar la necesidad de escalamiento.
- Aumenta la fuerza laboral con IA: facilita una nueva herramienta y mejora la eficiencia con herramientas impulsadas por IA para empoderar a los empleados y líderes de cara al cliente.
- Convierte la información en acción: aprovecha los análisis sólidos para comprender las necesidades de los clientes y abordarlas de manera proactiva.
¿El resultado? Los clientes obtienen la experiencia que desean: una respuesta rápida, personalizada y empática. Esto hace que se sientan escuchados, valorados y comprendidos, lo que genera lealtad y una relación más sólida.
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Cisco AI Assistant para Webex Contact Center ya está disponible
Cisco AI Assistant para Webex Contact Center ofrece a agentes y supervisores asistencia impulsada por IA, facilitando orientación automatizada, contexto, información y resúmenes para optimizar las interacciones con los clientes. El Asistente de IA está disponible de forma general para los clientes de Webex Contact Center.
Para los equipos de atención al cliente, la IA mejora la experiencia de los agentes y, cuando es posible, automatiza tareas manuales como resúmenes de conversaciones, transferencias contextuales y supervisión del bienestar de los agentes. También se utiliza la IA para la experiencia del supervisor para identificar los aspectos clave de las llamadas y enfatizar los comportamientos de los agentes que afectan al CSAT.
Basadas en la plataforma de IA de Cisco y diseñadas específicamente para Webex Contact Center, estas características respaldan y capacitan a los agentes y supervisores para lograr resultados comerciales más rápidamente y con menos estrés.
- Resúmenes de contexto de conversación en la transferencia de agentes con IA: Facilitando las transferencias fluidas a los agentes de IA y las transferencias de IVR a agentes humanos, lo que garantiza que los clientes no tengan que repetirse.
- Resúmenes de llamadas interrumpidas: Garantizando la continuidad después de un punto de desconexión capturando y documentando los detalles de la interacción para reanudar sin problemas una conversación con todo el contexto anterior.
- Bienestar de los agentes: Bienestar de los agentes identificando automáticamente los signos de agotamiento en tiempo real, proporcionando información que permite acciones proactivas como pausas automáticas, cambios de programación y gestión de la capacidad en todos los canales.
El Asistente de IA también incluye análisis impulsados por IA para ayudar a los líderes de la experiencia del cliente a operar un centro de contacto más inteligente y eficiente:
- Análisis de temas: esta función de análisis utiliza datos históricos para ayudar a identificar rápidamente los motivos de las llamadas entrantes y analizarlos para permitir acciones proactivas, como capacitación, preguntas frecuentes o actualizaciones de procesos.
- Puntuación automática de CSAT: esta solución aprovecha los datos operativos y las transcripciones para evaluar el 100% de las interacciones de voz, superando eficazmente el desafío de las bajas tasas de respuesta a las encuestas de los clientes. Esta capacidad se ampliará para profundizar también para ayudar a capacitar y entrenar a los agentes.
En el segundo trimestre de 2025 se añadirán capacidades más avanzadas, como respuestas sugeridas, transcripción en tiempo real para los agentes, resúmenes de resumen y resúmenes a mitad de llamada.
Resumen del agente virtual
Resúmenes de llamadas interrumpidas
Una puerta de entrada con IA que ofrece interacciones inteligentes
Webex AI Agent, diseñado para transformar las experiencias de autoservicio de los clientes, también estará disponible para el público en general en los próximos meses.
Los últimos estudios sobre CX muestran que, si bien los clientes quieren opciones de autoservicio, el 55% de los clientes las evitan debido a la rigidez y la falta de ayuda. Webex AI Agent aborda estos desafíos con:
- Agentes de IA flexibles y autónomos que combinan conversaciones inteligentes similares a las humanas con automatización y resolución de acciones en tiempo real. Estos agentes de IA ofrecen una experiencia de IA conversacional siempre activa a través de canales de voz y digitales para las interacciones con los clientes, y también se pueden utilizar para respaldar las interacciones de los empleados.
- Funcionamiento 24/7 a través de canales digitales y de voz sin colas, lo que permite a las empresas reducir drásticamente el tiempo que los agentes dedican a tareas rutinarias, liberándolos para que se concentren en interacciones más complejas y de alto valor.
- Creación de agentes de IA en cuestión de minutos con una herramienta de diseño fácil de usar que permite a los usuarios empresariales y a los administradores de TI crear, implementar y gestionar agentes de IA sin esfuerzo. Se integra a la perfección con los flujos de trabajo para completar acciones y cumplir con las intenciones de los clientes, lo que acelera el tiempo de comercialización sin depender de soluciones de terceros.
- Los controles empresariales proporcionan la flexibilidad y las opciones necesarias para identificar el motor de IA adecuado en función del caso de uso y establecer las barreras de seguridad adecuadas para garantizar la seguridad. Además, las herramientas diseñadas específicamente para las empresas permiten una gestión fácil y sencilla en todas las etapas del ciclo de vida del agente de IA, desde el desarrollo y las pruebas hasta la gestión continua del conocimiento.
Webex AI Agent se integra de forma nativa con Webex Contact Center hoy y estará disponible para su integración con centros de contacto de terceros a finales de este año.
A finales de este año estará disponible el apoyo lingüístico más allá del inglés para incluir lo siguiente: francés, alemán, italiano, holandés, polaco, portugués, español y sueco.
Al adherirse a los principios de Cisco para una IA responsable, la solución está construida con la privacidad y la seguridad a la vanguardia, lo que garantiza que las organizaciones puedan confiar en que la IA está segura y protegida.
Nueva versión 15 para Cisco y Webex Contact Center Enterprise
La dedicación a los clientes, tanto en Unified Contact Center Enterprise (UCCE) como en Webex Contact Center Enterprise, sigue siendo fundamental para la entrega de innovación. Anunciamos que la próxima versión de CCE 15 ofrece capacidades digitales adicionales, mejoras de escalabilidad y mejoras de seguridad y accesibilidad. Además, con la versión 15, los clientes tendrán la oportunidad de participar en las primeras pruebas de Webex AI Agent y AI Assistant.
El futuro de la experiencia del cliente es ahora
La experiencia del cliente consiste en hacer que los clientes sientan que te preocupas por ellos y por la lealtad que aportan a tu negocio. Con Webex Contact Center, el nuevo Asistente de IA y el próximo Agente de IA, es más fácil que nunca.
Recursos:
Si quieres ampliar información sobre las nuevas innovaciones de IA, comunícate con nuestro equipo de ventas para analizar tus necesidades específicas.
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