Cuatro predicciones sobre la Experiencia del Cliente CX, para 2025

Para muchas organizaciones, ofrecer una experiencia del cliente excepcional sigue siendo un desafío difícil.

Un estudio global reciente realizado por Cisco demostró que muchos clientes se sienten decepcionados con las experiencias que reciben de las marcas. Solo el 25 % de los clientes afirmó estar muy satisfecho con su último servicio y el 94 % abandonó las interacciones debido a malas experiencias.

Esto ofrece una imagen clara de la brecha que existe entre las expectativas de los clientes y la capacidad de las marcas para cumplirlas. Sin embargo, en 2025, este panorama comenzará a cambiar gracias a la convergencia de cuatro tendencias clave que redefinirán el panorama de la experiencia del cliente.

1: Los agentes de IA revolucionarán el autoservicio

Los avances en inteligencia artificial que hemos visto en los últimos años seguirán acelerándose en 2025, y las soluciones automatizadas de interacción con el cliente serán más inteligentes. Una nueva generación de agentes de inteligencia artificial ofrecerá opciones de autoservicio conversacional altamente personalizadas en canales de voz y digitales.

A diferencia de las soluciones de agentes virtuales existentes, los agentes de IA avanzados interactuarán con los clientes en conversaciones inteligentes, similares a las de los humanos, en lugar de interacciones de servicio robóticas, y ofrecerán resoluciones más rápidas y efectivas. Al centrar la IA en la interacción inteligente con el cliente en lugar de la simple contención de llamadas, los centros de contacto con visión de futuro eliminarán la frustración de los clientes y liberarán a los agentes humanos para que se ocupen de interacciones complejas, sensibles o de alto valor.

“En 2025, las marcas adoptarán cada vez más agentes de IA que representen sus valores, personalidad y propósito únicos”, afirma Jay Patel, vicepresidente sénior y gerente general de Webex Customer Experience Solutions, Cisco. “Estos representantes impulsados ​​por IA interactuarán con los clientes de maneras que están profundamente alineadas con el espíritu de la marca, lo que garantiza que las interacciones sean auténticas, significativas y memorables. Al aprovechar la IA para reflejar sus valores fundamentales, las marcas crearán experiencias de cliente más consistentes y emocionalmente resonantes”.

“En 2025, la IA se integrará en la estructura de las operaciones diarias de atención al cliente, incluidos los agentes de IA que tienen capacidades de voz naturales y la capacidad de actuar ante las solicitudes de los clientes. Esto impulsará la eficiencia, la personalización y la satisfacción a niveles sin precedentes. Esta aceptación generalizada no solo elevará la experiencia del cliente, sino que también establecerá nuevos estándares de interacción, convirtiendo a la IA en una herramienta indispensable para la atención al cliente”.

Jay Patel, vicepresidente sénior y gerente general de Webex Customer Experience Solutions, Cisco

Las nuevas soluciones también facilitarán mucho la creación de estos agentes de IA, lo que acelerará la obtención de valor para las potentes experiencias de autoservicio que los clientes adoran. Las plantillas predefinidas y las herramientas de código bajo o sin código permitirán a las organizaciones ampliar rápidamente las experiencias de autoservicio efectivas sin ejercer una gran presión sobre los recursos.

“La IA dejará de ser un privilegio exclusivo de los especialistas técnicos para convertirse en algo accesible para los generalistas de las empresas, lo que permitirá que un mayor número de empleados aprovechen la IA”, afirma Vinod Muthukrishnan, vicepresidente y director de operaciones de Webex Customer Experience Solutions, Cisco. “Esta democratización de la IA permitirá a los generalistas de las empresas utilizar herramientas impulsadas por IA para tomar decisiones informadas, optimizar los flujos de trabajo y mejorar las interacciones con los clientes sin necesidad de contar con conocimientos técnicos profundos”.

El estudio global de Cisco mostró que el 79% de los líderes de CX (empresas con el mayor desempeño comercial) tienen un agente virtual de IA, pero solo el 7% de los rezagados lo tienen.

2: La hiperpersonalización se convertirá en una apuesta segura para la experiencia del cliente

Otro ámbito clave en el que los avances de la IA tendrán un gran impacto es la personalización. La IA facilitará enormemente a las organizaciones la extracción de información de la gran cantidad de datos de clientes generados por sus centros de contacto, lo que les ayudará a anticipar las necesidades de los clientes, satisfacer sus preferencias y crear más oportunidades de venta adicional y cruzada. Las organizaciones líderes utilizarán estas capacidades de la IA para ofrecer experiencias hiperpersonalizadas que transformen la experiencia del cliente, mejoren las puntuaciones de NPS y CSAT y generen lealtad del cliente a largo plazo.

Con las herramientas adecuadas impulsadas por IA, las organizaciones podrán orquestar y automatizar recorridos de clientes hiperpersonalizados y experiencias fluidas a medida que los clientes se mueven entre canales e interacciones automatizadas y asistidas por humanos.

“En 2025, el cambio hacia una IA personalizada no solo permitirá a los usuarios una comunicación más eficiente y personalizada, sino que también anticipará sus necesidades, haciendo que las interacciones sean más intuitivas y proactivas. Esta evolución mejorará significativamente la experiencia general del cliente, creando un entorno digital más dinámico y receptivo”.

Sudarshan Dharmapuri, vicepresidente de gestión de productos, Soluciones de experiencia del cliente de Webex, Cisco

Un componente importante de estas experiencias hiperpersonalizadas serán las comunicaciones proactivas. Las marcas que interactúen de forma proactiva con los clientes mediante comunicaciones automatizadas y personalizadas generarán satisfacción y lealtad al mostrarles que son conocidos y valorados y resolver los problemas antes de que ocurran. Por ejemplo, enviar a los clientes recordatorios útiles y oportunos sobre próximas citas o pagos (y permitirles responder en el mismo canal) elimina el esfuerzo del cliente (y reduce las consultas entrantes).

A medida que la adopción crezca durante 2025, estas experiencias proactivas se convertirán en la norma, creando mayores expectativas de los clientes sobre cómo las marcas interactúan con ellos.

El 61 % de los líderes de CX ofrecen comunicaciones proactivas mediante IA, mientras que solo el 6 % de los rezagados lo hacen.

3: La adopción de RCS se disparará

En los últimos años, más marcas han mejorado sus interacciones con los clientes con Rich Communication Services (RCS) . Pero ahora que RCS es compatible con iPhone y Android, su alcance se ha expandido drásticamente y ofrece a las empresas un canal de mensajería que ahora es nativo para miles de millones de dispositivos en todo el mundo.*

En vista de esto, esperamos ver un aumento significativo en la adopción de RCS en 2025, ya que más empresas que nunca se darán cuenta del valor que puede ofrecer. Durante los próximos 12 meses, RCS se convertirá en el estándar de la industria para la mensajería empresarial y, si consideramos sus capacidades, es fácil entender por qué.

Con compatibilidad con multimedia y componentes interactivos, RCS permite a las empresas crear experiencias atractivas y bidireccionales para todo, desde promociones hasta recordatorios de citas. Y con cifrado de extremo a extremo y perfiles de remitentes verificados y de marca, RCS también es una forma ideal de generar confianza en los clientes.

“En 2025, el panorama de las comunicaciones móviles se transformará a medida que RCS amplíe su alcance, unificando los dispositivos Android e iOS bajo un estándar común para interacciones P2P y A2P. Con los principales operadores listos para lanzar RBM para iOS a nivel mundial, anticipamos que nuestro alcance será más del doble, marcando una nueva era de experiencias de mensajería fluidas y enriquecidas en todas las plataformas”.

Ramy Riad, director de innovación y estrategia de mensajería, Webex Customer Experience Solutions, Cisco

4: Los datos de CX tendrán que unificarse

Para optimizar la experiencia del cliente con agentes de inteligencia artificial y experiencias hiperpersonalizadas en múltiples canales (incluido RCS), será necesario contar con datos unificados de los clientes. En organizaciones grandes y complejas, unificar los datos no es nada sencillo, pero sin una visión holística de los datos de los clientes será imposible ofrecer las experiencias inteligentes y conectadas que demandan los clientes.

En 2025, esperamos ver a las organizaciones lograr un progreso significativo en la unificación de datos de distintas fuentes para crear una visión completa de cada recorrido del cliente. Al unificar datos de múltiples sistemas empresariales y canales de interacción, las organizaciones transformarán sus capacidades de comunicación y servicio al cliente.

Con fácil acceso a información relevante y actualizada, los agentes humanos y de IA podrán identificar la ruta más rápida hacia la resolución y manejar las consultas de los clientes de manera eficiente, eficaz y confiable.

Una comprensión completa de las preferencias y necesidades de cada cliente permitirá a las marcas aprovechar al máximo sus inversiones en IA, anticipando los problemas y acercándose de manera proactiva para facilitarles la vida a los clientes y generar confianza.

Los conocimientos holísticos sobre las experiencias de los clientes también permitirán a las organizaciones identificar tendencias emergentes, puntos de fricción ocultos y oportunidades para optimizar las experiencias con interacciones inteligentes, personalizadas y útiles en cada punto de contacto.

“El retorno de la inversión en IA para mejorar la experiencia del cliente se convertirá en un tema crítico en las discusiones de las salas de juntas, y los ejecutivos priorizarán las inversiones en IA que mejoren de manera demostrable la satisfacción y la lealtad del cliente. Del mismo modo, los casos de uso de IA que no hayan demostrado resultados comerciales quedarán en el camino”.

Vinod Muthukrishnan, vicepresidente y director de operaciones de Webex Customer Experience Solutions, Cisco

Prepárate para transformar la experiencia del cliente en 2025

A medida que planifique el año que viene, será importante determinar cómo aprovechar estas tendencias clave. Si deseas analizar tus opciones de estrategia de CX, obtener asesoramiento de expertos sobre la mejor manera de avanzar y aprender más sobre las herramientas que pueden ayudarlo, comunícate con nuestros especialistas en CX .